izvestswsuИзвестия Юго-Западного государственного университетаProceedings of the Southwest State University2223-15602686-6757ЮЗГУ10.21869/2223-1560-2025-29-4-216-230izvestswsu-1526Research ArticleИНФОРМАТИКА, ВЫЧИСЛИТЕЛЬНАЯ ТЕХНИКА И УПРАВЛЕНИЕCOMPUTER SCIENCE, COMPUTER ENGINEERING AND CONTROLМатематическая модель анализа данных запросов сервисного обслуживания и рекламаций предприятияMathematical model of data analysis of service requests and complaints at an enterprisehttps://orcid.org/0009-0004-6865-231XБыковаА. В.BykovaA. V.

Быкова Анна Владимировна, аспирант  кафедры «Автоматизированные системы  обработки информации и управления»

Вадковский пер., д.3а, г. Москва 127055

Anna V. Bykova, Post-Graduate Student,  sub-department «Automated information  processing and management systems»

Vadkovskii alleyway, 3а, Moscow 127055

balabolik@mail.ruМосковский государственный технологический университет «СТАНКИН»Moscow State University of Technology «STANKIN»202508012026294216230Copyright © Быкова А.В., 20262026Быкова А.В.Bykova A.V.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://izvestswsu.elpub.ru/jour/article/view/1526Цель исследования

Цель исследования: повышение эффективности и контроля процессов производства путем выявления потенциальных скрытых рисков возникновения инцидентов и дефектов продукции предприятия на этапе постпроизводственной эксплуатации.

Методы

Методы. В данной статье рассматривается процесс автоматизированного интеллектуального анализа запросов сервисного обслуживания и рекламаций производственного предприятия. Данный процесс включает в себя анализ поступающих данных о произошедших инцидентах и дефектах продукции, и поиск причинно-следственных связей с производственными процессами различных этапах ЖЦИ. Запросы о произошедших дефектах и инцидентах продукции предварительно регистрируются в единой базе данных предприятия через CRM-систему и доступны для дальнейшего анализа. Для выполнения исследования разработана математическая модель анализа запросов сервисного обслуживания и рекламаций с применением факторного анализа.

Результаты

Результаты. На основе математической модели выполнен практический анализ данных предприятия с выделением главных факторов. Расчеты выполнены с применением пакета статистической обработки данных STATISTICA. Физическая интерпретация полученных скрытых факторов позволяет объяснить происхождение ряда возникших инцидентов и дефектов продукции, предоставить экспертное заключение и принять меры по дальнейшей корректировке производственных процессов. Практическое применение разработанной математической модели выполнено в виде программного модуля, который внедряется в CRM-систему предприятия в качестве дополнительной компоненты для автоматизированной обработки данных.  Заключение. Для проведения регулярного контроля предварительно подготовленные данные запросов сервисного обслуживания и рекламаций поступают из CRM-системы на анализ. Разработанный программный модуль проводит автоматизированный анализ поступивших данных. Результаты анализа подвергаются физической интерпретации и используются для принятия обоснованных управленческих решений на предприятии, что позволяет проводить регулярный контроль существующих производственных процессов предприятия и вносить соответствующие корректировки для повышения эффективности производственных процессов.

Purpose of research

Purpose of research: improving the efficiency and control of production processes by identifying potential risks of incidents and product defects during post-production stage.

Methods

Methods. This article examines the analysis of service requests and complaints automated processing at an enterprise. This process includes the analysis of incoming data on product incidents and defects and the search for causeand-effect relationships with production processes at various stages of the product life cycle. Requests about defects and product incidents are pre-registered in the unified database through the CRM-system and are available for further analysis. To carry out the research, a mathematical model for analyzing service requests and complaints using factor analysis was developed.

Results

Results. Based on the mathematical model, a practical analysis of the enterprise's data was carried out and the main factors have been identified. The calculations were performed using the STATISTICA data processing package. The physical interpretation of the obtained factors makes it possible to explain the cause of incidents and defects, provide an expert opinion and to take measures on further production processes adjustments. The practical application of the developed mathematical model is carried out as the software module, which is implemented into the CRM system at an enterprise as an additional component for automated data processing.

Conclusion

Conclusion. The pre-prepared data of service requests and complaints is sent from the CRM system for analysis. The developed software module performs an automated analysis of the received data. The results of the analysis are physically interpreted and used to make management decisions at the enterprise, which allows regular monitoring of current production processes of the enterprise and make appropriate adjustments to improve the efficiency of production processes.

сервисрекламацииремонтфакторный анализстатиcтикаCRM-системаservicecomplaintsrepair processfactor loadingstatisticCRM-systemReferencesУправление устойчивым развитием промышленности в условиях цифровизации / В.Н. Андреев, В.В. Баранов, А.А. Бурдина, С.В. Лукина, Е.Д. Коршунова, А.А. Окоракова, Е.Б. Фролов. М.: Янус-К, 2022. 119 с.Andreev V.N., Baranov V.V., Burdina A.A., Lukina S.V., Korshunova E.D., Okorakova A.A., Frolov E.B. Managing the sustainable development of industry in the context of digitalization. Moscow: Janus-K; 2022. 119 p. (In Russ.)Крючкова Е.В., Можаровская А.А., Тохунц Н.Б. Реструктуризация предприятия. М.: Янус-К, 2023. 120 с.Kryuchkova E.V., Mozharovskaya A.A., Tohunc N.B.. Enterprise restructuring. Moscow: Yanus-K; 2023. 120 p. (In Russ.).Колошкина И.Е., Капитанов А.В., Феофанов А.Н. Эффективность применения автоматизированной интеллектуальной системы для формирования технологической документации // Информационные технологии в проектировании и производстве. 2024. №1(193). С. 50-57.Koloshkina I.E., Kapitanov A.V., Feofanov A.N. The effectiveness of the automated intelligent system for the formation of technological documentation. Informatsionnye tekhnologii v proektirovanii i proizvodstve = Information technologies in design and production. 2024; (1): 50-57 (In Russ.)Мешков В.Г. Определение взаимосвязей между процессами в условиях автоматизации производственных систем предприятия // Вестник МГТУ "Станкин". 2023. № 2(65). С. 105-109. https://doi.org/10.47617/2072-3172_2023_2_105Meshkov V.G. Identification of interrelations between processes in the context of automation of production systems of the enterprise. Vestnik MGTU "Stankin" = Bulletin of MSTU "Stankin". 2023; (2): 105-109. (In Russ.). https://doi.org/10.47617/2072-3172_2023_2_105Egorov S., Kapitanov A., Kozlova A. Application problems of process capability evaluation methods in modern quality assurance systems // IOP Conference Series: Materials Science and Engineering: International Conference on Modern Trends in Manufacturing Technologies and Equipment 2019, ICMTME 2019, Sevastopol, 09-13 sept. 2019. Sevastopol: Institute of Physics Publishing, 2020. P. 033054. https://doi.org/10.1088/1757-899X/709/3/033054Egorov S., Kapitanov A., Kozlova A. Application problems of process capability evaluation methods in modern quality assurance systems. In: IOP Conference Series: Materials Science and Engineering: International Conference on Modern Trends in Manufacturing Technologies and Equipment 2019, ICMTME 2019. Sevastopol: Institute of Physics Publishing; 2020. 033054 p. https://doi.org/10.1088/1757-899X/709/3/033054Быкова А.В., Капитанов А.В. Принципы взаимодействия автоматизированной системы взаимоотношений с клиентами и АС предприятия на различных этапах жизненного цикла продукции // Вестник МГТУ «СТАНКИН». 2023. №1 (64). С.15-21Bykova A.V., Kapitanov A.V. Principles of interaction of the automated customer relationship system and the company's automated control system at various stages of the product lifecycle. Vestnik MGTU «STANKIN» = Bulletin of MSTU "Stankin". 2023; (1): 15-21. (In Russ.)Быкова А.В., Капитанов А.В. Анализ CRM-систем и формирование структуры архитектурного решения автоматизированной CRM-системы для машиностроительного производства // Вестник МГТУ «СТАНКИН». 2024. №1 (68). С.129-137Bykova A.V., Kapitanov A.V. Analysis of CRM systems and formation of the architectural solution structure of an automated CRM system for machine-building production. Vestnik MGTU «STANKIN» = Bulletin of MSTU "Stankin". 2024; (1): 129-137. (In Russ.).Bykova A.V., Pozdnyak Y. Algorithmization of Automation and Service Management Processes of an Industrial Enterprise // Quality Management, Transport and Information Security, Information Technologies (QM&TIS&IT), 2024. P.155-159.Bykova A.V., Pozdnyak Y. Algorithmization of Automation and Service Management Processes of an Industrial Enterprise. In: Quality Management, Transport and Information Security, Information Technologies (QM&TIS&IT), 2024. P.155-159.Корочкина С.В., Долженкова А.В. Оптимизация бизнес-процесса «Управление рекламациями» с целью повышения удовлетворенности клиентов // Вестник Алтайской академии экономики и права. 2020. №6. С.247-252.Korochkina S.V., Doljenkova A.V. Optimization of the Complaints Management business process in order to increase customer satisfaction. Vestnik Altajskoj Akademii Jekonomiki i Prava= Bulletin of the Altai Academy of Economics and Law. 2020; (6): 247-252. (In Russ.)Быкова А.В., Бекмешов А.Ю. Формализация бизнес-процессов предприятия при моделировании автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами // Автоматизация и моделирование в проектированиии и управлении. 2024 № 1 (23). С. 33-41. https://doi.org/10.30987/2658-6436-2024-1-33-41Bykova A.V., Bekmeshov A.Ju. Formalization of business processes of an enterprise when modeling an automated customer relationship management system. Avtomatizatsiya i modelirovanie v proektirovaniii i upravlenii = Automation and Modeling in Design and Management. 2024; (1): 33-41. (In Russ.). https://doi.org/10.30987/2658-6436-2024-1-33-41Бабаев Р.Н., Бессчётнова Н.Н., Бессчётнов В.П. Многопараметрический анализ пигментного состава листового аппарата представителей рода Betula L. // Вестник Поволжского государственного технологического университета. Сер.: Лес. Экология. Природопользование. 2023. №3 (59). С.42-54. https://doi.org/10.25686/2306-2827.2023.3.42Babaev R.N., Besschyotnova N.N., Besschyotnov V.P. A multiparametric analysis of the pigment composition of the leaf apparatus of representatives of the genus Betula L. Vestnik Povolzhskogo gosudarstvennogo tekhnologicheskogo universiteta. Ser.: Les. Ekologiya. Prirodopol'zovanie = Bulletin of the Volga State Technological University. Ser.: Les. Ecology. Environmental management. 2023; (3): 42-54. (In Russ.). https://doi.org/10.25686/2306-2827.2023.3.42Гончаренко С.Н., Лачихина А.Б. Мониторинг инцидентов безопасности геоинформационной системы управления и контроля деятельности промышленного предприятия // Горный информационно-аналитический бюллетень. 2022. №3. С. 108-116. https://doi.org/10.25018/0236_1493_2022_3_0_108Goncharenko S.N., Lachihina A.B. Monitoring of security incidents of the geoinformation management and control system of an industrial enterprise. Gornyi informacionnoanaliticheskij byulleten = Mining Information and Analytical Bulletin. 2022; (3): 108-116. (In Russ.). https://doi.org/10.25018/0236_1493_2022_3_0_108Multivariate framework for introspecting the motivational factors for satisfaction in HR profession / M.R. Chaki, Guha Banhi, Biswas Sanjib, et al. // Vojnotehnički glasnik. Military technical courier. 2024. Vol. 72, is. 2. P. 651-675. https://doi.org/10.5937/vojtehg72-48661Chaki M.R., Guha Banhi, Biswas Sanjib, et al. Multivariate framework for introspecting the motivational factors for satisfaction in HR profession. Vojnotehnički glasnik. Military technical courier. 2024. 72(2): 651-675. https://doi.org/10.5937/vojtehg72-48661Шнякина Е.А., Костин В.Н. Разработка алгоритмического обеспечения принятия решений по идентификации типовых нарушителей категорируемым объектам // Известия высших учебных заведений. Поволжкий регион. Технические науки. 2023. №3. С. 72-82. https://doi.org/10.21685/2072-3059-2023-3-5Shnyakina E.A., Kostin V.N. Development of algorithmic support for decisionmaking on identification of typical violators of categorized objects. Izvestiya vysshih uchebnyh zavedenij. Povolzhkij region. Tekhnicheskie nauki = Izvestiya vysshikh uchebnykh zavedeniy. The Volga region. Technical sciences. 2023; (3): 72-82. (In Russ.). https://doi.org/10.21685/2072-3059-2023-3-5Гаврильев Э.И., Авдеенко Т.В. Структурная модель оценки квалификации ИТспециалистов на основе интеллектуального анализа данных информационных систем // Вестник СибГУТИ. 2023. Т. 17, №4. С. 15-33. https://doi.org/10.55648/1998-6920-2023-174-15-33.Gavrilyev E.I., Avdeenko T.V. A structural model for assessing the qualifications of IT specialists based on data mining of information systems. Vestnik SibGUTI = Bulletin of SibGUT. 2023; 17(4): 15-33. (In Russ.). https://doi.org/10.55648/1998-6920-2023-17-4-15-33Афонин П.Н., Афонин Д.Н. Статистический анализ с применением современ-ных программных средств. СПб.: ИЦ «Интермедия», 2017. 100 c.Afonin P.N., Afonin D.N. Statistical analysis using modern software tools. St. Petersburg: IC "Intermedia"; 2017. 100 p. (In Russ.)Козлова А.В. Разработка алгоритма цифровой обработки данных с целью осуществления анализа полученных результатов, прогнозирования качества и их последующее внедрение в другие задачи с необходимой адаптацией // Вестник МГТУ Станкин. 2021. №1(56). С. 59-63.Kozlova A.V. Development of an algorithm for digital data processing in order to analyze the results obtained, predict quality and their subsequent implementation in other tasks with the necessary adaptation. Vestnik MGTU Stankin = Bulletin of MSTU Stankin. 2021; (1): 59-63 (In Russ.).Исследование показателей эффективности информационных систем с помощью программы STATISTICA / Е.М. Баранова, А.Н. Баранов, С.Ю. Борзенкова, Н.В. Кулешова // Известия Тульского государственного университета. Технические науки. 2022. Вып. 10. С. 199-205. https://doi.org/10.24412/2071-6168-2022-10-199-205Baranova E.M., Baranov A.N., Borzenkova S.Yu., Kuleshova N.V. Research of information system performance indicators using the STATISTICA program. Izvestiya Tul'skogo gosudarstvennogo universiteta. Tekhnicheskie nauki = Proceedings of Tula State University. Technical science. 2022; (10): 199-205. (In Russ.). https://doi.org/10.24412/2071-6168-2022-10-199-205Raiko D., Abdunurova A. Defining a selection procedure of CRM systems for the information-analytical support to the marketing activities at an enterprise // Eastern-European Journal of Enterprise Technologies. 2024. Is. 13 (127). P. 41-58. https://doi.org/10.15587/1729-4061.2024.298301Raiko D., Abdunurova A. Defining a selection procedure of CRM systems for the information-analytical support to the marketing activities at an enterprise. Eastern-European Journal of Enterprise Technologies. 2024; (13): 41-58. https://doi.org/10.15587/1729-4061.2024.298301Быкова А.В., Карлова Т.В. Выявление оптимальных параметров для оценки эффективности внедрения на предприятии системы управления взаимоотношениями с клиентами // Качество. Инновации. Образование. 2023. №3 (185). С. 25-32.Bykova A.V., Karlova T.V. Identification of optimal parameters for evaluating the effectiveness of the company's implementation of a customer relationship management system. Kachestvo. Innovacii. Obrazovanie = Quality. Innovations. Education. 2023;(3): 25-32 (In Russ.).

The authors declare that there are no conflicts of interest present.